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La mutación de Iplan

En los últimos días, Iplan estuvo muy activa comunicando a prensa y analistas la evolución en su estrategia que significará agregar a su cartera productos claramente distintos a los que fueron la base de su crecimiento en los últimos 13 años.

El caso de Iplan es interesante por diversos motivos. La empresa nació a fines de los 90 como una telco de vanguardia, siendo la primera en contar con una red totalmente IP en Latinoamérica. Esto que hoy parece totalmente natural fue una apuesta para aquél entonces. Tuvo luego otro mérito no menor: ser la sobreviviente más relevante por lejos de las empresas que ingresaron con la apertura de 1999. El uso de la palabra sobreviviente no es caprichoso, ya que la empresa tuvo que sobreponerse a la explosión de la burbuja tecnológica (que facilitó la inversión inicial) y la crisis local del 2002. Y lo logró sin apartarse de su objetivo inicial que era atender exclusivamente al heterogéneo segmento PYME.

Los cambios en el entorno también implicaron que fueran mutando sus productos estrellas. Inicialmente fue la telefonía, negocio que, bien sabido es, pierde potencia más allá de que en el segmento empresas no sea tan propenso a la erosión, como sí sucede en el segmento residencial por efecto de la telefonía móvil. Así, la telefonía dio paso al acceso a Internet, hoy producto estrella de la empresa. Pero éste también tiende a ser un producto maduro, como ocurre en general con aquellos vinculados a la conectividad fija. Esto hace que en su roadmap aparezcan entonces servicios que se alejan de las telecomunicaciones para acercarse al IT. Por esto, la empresa ya apuesta fuerte a su tercera etapa, que son los datacenter. Ya posee dos y se apresta a inaugurar un 3º en el Distrito Tecnológico de la ciudad de Buenos Aires.

Estos tres productos (telefonía, Internet y datacenter) están acotados a la cobertura geográfica de su red, por lo que su alcance está limitado por ésta. Por eso, la cuarta etapa en el desarrollo de su oferta de productos se presenta más interesante: la provisión de servicios en la nube. El interés proviene no sólo por tratarse de lo que sin dudas es la próxima gran ola en los servicios de IT, sino que éstos son independientes de la red, lo que hace que estén disponibles para todo el país, ampliando exponencialmente su mercado potencial.

Esta evolución estratégica implica que la red de Iplan no seguirá su expansión. Los costos de tendido (y soterramiento) de las redes fijas las hacen inviables cuando se apunta al segmento de empresas y no hay suficiente densidad de éstas, lo que sucede cuando se quiere avanzar fuera de las áreas céntricas de los principales centros urbanos.

Así, comienza a tomar forma una nueva Iplan. Una empresa que paulatinamente será cada vez menos telco y cada vez más de servicios de IT. El desafío será mantener los buenos resultados obtenidos como telco en el mundo de los servicios IT. El tiempo dirá.

Crónica de una muerte anunciada

Cuando a partir del 2002, y luego de la brutal devaluación que tuvo lugar en Argentina, los call centers florecían de la mano de la exportación de servicios, tuvimos que escuchar muchos versos, tales como que no era principalmente un tema de costos sino la alta calificación de los recursos humanos. Claro que parece que súbitamente esos mismos recursos humanos se han embrutecido, ya que muchas de las empresas que operaban en el país redujeron sus operaciones cuando no las cerraron completamente. Según los datos hechos públicos por la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio, desde el 2008 se perdieron 15.000 puestos de trabajo, pasándose de 75.000 a 60.000. Únicamente la exportación perdió 18.000. La diferencia de los 3.000 sería entonces la demanda nacional, que creció pero no como para cubrir la caída de las exportaciones.

La nota menciona dos grandes ejes: la crisis internacional y la suba de costos locales. En el primer caso, si bien es cierto que los problemas económicos de los países más demandantes de estos servicios hayan impactado, no parece ser una razón de peso. De hecho, las operaciones que se reducen o eliminan en el país están migrando hacia otros de la región (como Chile, Perú, Colombia, entre otros). O sea, el negocio sigue estando. Quizás sí reducido por la crisis, pero la avidez por menores costos a prestaciones similares seguirá vigente. El tema es que perdimos atractivo.

Así cierra más el tema costos, que responde a distintas variables. Una es la revaluación del peso frente al dólar, que afecta al principal recurso, el humano, aunque también a otros, como alquileres. También es cierto que las condiciones laborales no son las mismas que las que había en 2002, cuando esta actividad no estaba tan desarrollada y por lo tanto regulada.

La industria de los call centers tiene la particularidad de generar rápidamente y con inversiones relativamente bajas una gran cantidad de puestos de trabajo. No son muchos los rubros donde una sola empresa puede generar 1.000 puestos en pocos meses. A esto hay que sumarle que la mayor parte de la demanda de trabajadores es satisfecha por jóvenes, para quienes en muchos casos esta es su primera experiencia laboral formal.

No obstante, y a pesar de estos beneficios, se trata de un sector que nunca gozó del estímulo por parte del Estado Nacional (muy propenso a hacerlo en otras actividades), aunque sí por parte de aquellos provinciales o hasta municipales. Claro que en estos últimos niveles, el margen de maniobra es sustancialmente menor. Uno de los grandes misterios de la historia será porqué los call centers fueron suprimidos del borrador de la primera ley de software, lo que hubiera significado que los centros de atención así como otras actividades que conforman los ITES (Information Technology Enabled Services) gozaran de similares beneficios que la industria del software, que genera menos puestos de trabajo y de más alta calificación.

La omisión fue más significativa si se tiene en cuenta que desde el vamos se sabía que el tipo de cambio favorable sería temporario. Por lo tanto, en la medida que éste se fuera deteriorando, también lo sería el atractivo de esta actividad, particularmente en el negocio de exportación. Adicionalmente, al no ser una actividad que “hunda” capital (como pasa con los servicios públicos o con las fábricas), llega con tanta facilidad como la que emigra. Creció como hongos cuando las condiciones eran favorables, sin necesidad de ningún estímulo estatal. Ahora que el panorama es más desfavorable, las empresas migran con igual simpleza a geografías que ofrezcan los atractivos necesarios. En el caso de aquellas que operan internacionalmente, sólo alcanza con desviar el tráfico de comunicaciones desde y hacia Argentina a otro país.

El panorama para el sector se asemeja entonces al de muchas actividades del país, enfocadas al mercado interno. Eso no está mal per se, aunque es una lástima no haber podido/querido/sabido generar condiciones para que la exportación no se limite a productos agropecuarios o autos.

Guerra de beneficios

Esta semana, distintos sectores vinculados a la tecnología fueron protagonistas de noticias sobre al desarrollo de su actividad, aunque con tono dispar.

El plan “Tierra del Fuego” pudo exhibir un nuevo logro, luego de que el fabricante chino de celulares ZTE anunciara un acuerdo con BGH para comenzar a producir equipos desde la promovida isla. Al menos inicialmente, se tratará de un smartphone basado en el sistema operativo Android, lo que permite prever todavía más acción en este segmento así como la llegada de más dispositivos de precios más bajos que incentiven su masificación.

Con este anuncio, ya prácticamente todas las principales marcas internacionales tiene acuerdos con fabricantes locales en la isla. Solo faltarían Apple y HTC, aunque considerando la relevancia que le asignan al mercado local, nada hace prever que esta situación se modifique en el corto plazo.

Por su parte, la industria del software respira tranquila luego de esta semana el Senado prorrogara hasta el 2019 el régimen de promoción industrial vigente para el sector que incluye estabilidad fiscal así como convertir en crédito fiscal una proporción de las cargas tributarias, entre otros beneficios. De no haber sido así, hubiera caducado en el 2014.

La contracara fueron las malas señales provenientes de la industria de la Call Center o Centros de Contacto (definición más precisa, ya que no sólo se trata de llamadas telefónicas). Las noticias hablan de 3 operaciones cerradas desde el 2010, generando por sí solas la pérdida de 2.400 puestos de trabajo. Según la misma fuente serían 11.000 los empleos perdidos en el sector durante los últimos 2 años.

La situación de los Call Center permite algunas observaciones. En primer lugar, resulta llamativo que una gestión que en los 8 últimos años ha dado muestras de ser favorable al incentivo de determinadas industrias nunca le haya prestado demasiada atención, considerando que se trata de una actividad con capacidad para generar rápidamente demanda laboral. En este punto, los ejecutivos de la industria tienen algo de razón al sentirse menos favorecidos que otros sectores menos efectivos en este aspecto. Mientras esto sucedía (los memoriosos recuerdan que en el proyecto original de la Ley de Software los Call Centers estaban incluidos pero fueron eliminados antes de la sanción de la ley), otros países de la región comenzaron a ofrecer incentivos para la radicación de operaciones internacionales en sus tierras.

Por otro lado, resulta evidente que gran parte del atractivo para la radicación local de operaciones internacionales tenía que ver con un tema de costos y que la moderada pero constante depreciación del dólar terminaría afectando a la rentabilidad del negocio exportador. A pesar de esto, cada vez que una empresa demostraba interés por operar en Argentina hablaban de la calidad de sus recursos humanos. Esto puede ser cierto, pero es sólo parte de la verdad. Habría que haber hablado de la relación calidad-precio del recurso humano. Y es esta relación la que se vio alterada en los últimos tiempos. Así, se acabó el negocio para varios.