Del total de usuarios de Internet en Argentina (unos 21 M), dos de cada tres no realizan ningún tipo de transacción electrónica, sea en sitios de comercio o en bancos. Un 27% realiza compras electrónicas mientras que un 20% opera con su banco. En estos dos últimos casos se registra una superposición de quienes compran y operan electrónicamente equivalente al 11% de los usuarios de Internet.

Visto así, podría decirse que el comercio electrónico tiene más adeptos que el Internet Banking, lo cual es cierto en términos absolutos, no así en relativos. La diferencia pasa en que el universo de personas en condiciones de operar con su banco por Internet es notablemente menor que aquél de quienes pueden comprar por la red.

Para operar con el banco por Internet hay que cumplir un requisito previo que es estar bancarizado. Esto implica no sólo tener la voluntad de contar con una cuenta bancaria o, en su defecto, tener un trabajo en blanco y cobrar por una cuenta sueldo, sino también ser mayor de edad. Así, mientras cualquier usuario de Internet puede comprar online, sólo aquellos que además estén bancarizados podrán operar con su banco. De esta forma, el universo de compradores online son los 21 M de usuarios de Internet, mientras que sólo 8 M de usuarios de Internet están bancarizados.

Visto así, mientras que un 26% de quienes pueden comprar online lo hacen, este porcentaje sube al 48% si lo que medimos es cuántos de quienes pueden operar online con su banco lo hacen. En otras palabras, la proporción de usuarios que usan Internet Banking es casi el doble de la que realiza compras electrónicas.

No obstante, el éxito del Internet Banking no implica que se hayan acabado los desafíos para los bancos. Por delante tienen varios temas importantes. Uno es el desarrollo del mobile banking, entendiendo que cada vez más todo lo digitalizable pasa por la movilidad. Otro es experimentar y entender a las redes sociales, considerando a éstas como los nuevos portales desde donde crecientemente los usuarios acceden a todas sus cosas. Ambos temas, movilidad y socialización, forman parte también de una estrategia a más largo plazo que contemple la llegada a la vida adulta de las primeras camadas de nativos digitales, quienes demandarán nuevas formas de interacción y comunicación. Los desafíos no se terminan. Sólo se renuevan.

El estudio, realizado sobre los sitios Web de 16 bancos nacionales, muestra que así como en el 2002 el banco mejor posicionado apenas alcanzaba el 58% de los criterios evaluados, en la actualidad tres bancos cumplen con el 78% de estos criterios.

Como la tecnología es una carrera sin fin, no hay que dormirse en los buenos resultados alcanzados. Un problema bastante habitual, y que en función de la competencia en el mercado de navegadores sólo tenderá a acentuarse, es que muchos sitios no contemplan el uso de Firefox, que hoy tiene casi ¼ del mercado. Esto hace que algunos sitios aparezcan ilegibles, o tengan botones que no funcionan, etc… Más allá del inconveniente para el usuario, lo es también para el banco, ya que los clientes atribuyen el problema al banco, no al navegador. Y la cosa no hará más que complicarse, en la medida en que se siga atomizando el mercado de navegadores.

Por primera vez son tres los bancos que superan el 75% el total de los criterios evaluados, a diferencia de lo que ocurría en años anteriores en que sólo un banco ocupaba esta posición. También hay mejoras significativas en los sitios que fueron rediseñados durante el último año, así como se destacan los bancos que han realizado ajustes acertados. En otras palabras, los bancos estuvieron trabajando mucho y bien para mejorar la experiencia del usuario.

No obstante hay aspectos a mejorar, como incentivar el uso del área transaccional (a la que se accede una vez logueado) desde el área de libre acceso (la que pueden ver cliente y no clientes). Esto puede lograrse, por ejemplo, destacando consultas y operaciones que pueden realizarse vía banca online.

A modo de anécdota, y con gran emoción, podemos decir que el 2009 es el primer año en que ningún sitio bancario presenta la odiada e inútil pantalla de bienvenida (conocida como splash screen en la jerga). Los usuarios agradecidos.

El ingreso en los últimos tiempos de usuarios más jóvenes y de niveles socio económicos más bajos se combinó con la reducción del lapso de tiempo que media entre que un usuario comienza a usar la red hasta que hace sus primeras transacciones. Si bien esto es positivo, exige por parte de los sitios bancarios una especial atención para comunicar a un público menos experto, tanto en temas tecnológicos como financieros.

Aunque con avances dispares, en líneas generales la banca argentina ha dado muestras de responder adecuadamente ante estos cambios, proceso que hemos acompañado con nuestros informes desde el año 2002, cuando muchos pensaban que estábamos locos por apostar al mercado bancario en ese entonces.